Você já parou para pensar na importância da experiência do cliente em lojas virtuais?
Pense em uma situação cotidiana: um usuário acessa o seu e-commerce em uma tarde tranquila, determinado a encontrar o presente perfeito para um amigo que está de aniversário.
Ele começa a navegar pelas páginas, ansioso para descobrir as ofertas, mas logo se depara com obstáculos:
- as categorias estão confusas;
- as descrições dos produtos são vagas;
- ao tentar finalizar a compra, o processo é demorado e frustrante.
Desmotivado, ele abandona o carrinho e sai do seu site e acessa a concorrência. Nele, percebe que encontrou site que pensa na experiência do cliente.
Logo, além de comprar o presente que queria, esse usuário indica a loja para amigos e vira um cliente fiel, voltando outras vezes.
Resultado: por conta da má experiência, você perdeu a possibilidade de vender e ainda frustrou um usuário que poderia comprar mais no futuro, mas viu na concorrência aquilo que você não oferece.
Agora imagine um cenário diferente. Ao entrar no seu e-commerce, esse cliente encontra:
- um layout intuitivo
- navega facilmente pelas categorias
- encontra recomendações personalizadas
- finaliza a compra com apenas alguns cliques
Bem melhor, não é mesmo?
Preparamos este artigo para mostrar como transformar a experiência do cliente no seu site. Você aprenderá como fazer com que o usuário se sinta à vontade para comprar e, consequentemente, aumentar as suas vendas.
Vem com a Adtail!
O que é Customer Experience (CX)?
Customer Experience (CX), ou experiência do cliente, refere-se à percepção geral que um consumidor tem ao interagir com uma marca, seja em canais digitais ou offline.
Essas interações podem ocorrer em diversos pontos de contato, como o site de uma empresa, atendimento ao cliente, uso de um produto, entre outros.
Segundo Don Peppers e Martha Rogers, autores do livro Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework, a CX vai muito além de uma boa interação de compra. De acordo com os autores, ela envolve a construção de uma relação de confiança, respeito e empatia com o cliente, resultando em lealdade a longo prazo. (1)
No contexto digital, a CX é composta por todos os momentos em que o cliente interage com a marca em plataformas online, como o site da empresa, redes sociais, aplicativos e até no processo de suporte.
Já no mundo offline, a experiência do cliente envolve interações físicas, como visitas a lojas, eventos, ou contato direto com representantes da empresa. Independentemente do ambiente, seja digital ou físico, o objetivo principal é garantir que o cliente sinta-se satisfeito, valorizado e confiante na marca.
A relação entre interação e percepção da marca
A forma como o cliente interage com a marca é decisiva para a percepção que ele cria e para a lealdade que desenvolve.
Cada ponto de contato gera uma impressão, positiva ou negativa, e impacta diretamente na disposição do cliente em continuar consumindo produtos ou serviços da empresa.
De acordo com uma pesquisa da consultoria McKinsey, 70% da experiência de compra está relacionada a como o cliente sente que está sendo tratado, e não apenas aos produtos ou serviços oferecidos. (2)
Portanto, o CX abrange muito mais do que a funcionalidade do produto; inclui cada detalhe que afeta as emoções e expectativas do cliente, moldando a percepção geral da marca.
Os 3 pilares de uma boa CX
Acredita-se que uma experiência de cliente excepcional é fundamentada em três pilares principais: utilidade, usabilidade e emoção. Entenda cada um deles:
Utilidade
Diz respeito à capacidade da empresa de oferecer ao cliente algo que ele realmente precisa ou deseja.
No digital, por exemplo, isso pode se traduzir em fornecer informações relevantes de forma clara e objetiva. Assim, garante-se que o site da empresa ofereça as soluções que o cliente procura.
Lembre-se: um produto ou serviço só terá valor se realmente atender às necessidades de quem o utiliza.
Usabilidade
Refere-se à facilidade com que o cliente consegue utilizar o produto ou interagir com a marca.
Se uma loja online tem um processo de navegação confuso ou um checkout complicado, por exemplo, a experiência do cliente será prejudicada.
A usabilidade deve ser intuitiva e simplificada, facilitando ao máximo a interação, tanto em ambientes físicos quanto digitais.
Emoção
O pilar da emoção é um dos mais importantes, pois é responsável por criar um vínculo emocional entre o cliente e a marca.
Uma empresa que consegue despertar sentimentos positivos — como confiança, alegria ou gratidão — aumenta significativamente suas chances de fidelização.
O Customer Experience é um conceito abrangente e central para a criação de relações duradouras entre marcas e consumidores. Por isso, realizar tal investimento é tão relevante.
A experiência do cliente no e-commerce
Falando exclusivamente no cenário dos e-commerces, a experiência do cliente é definida como a percepção que o consumidor desenvolve ao interagir com uma loja online.
Essa experiência envolve cada ponto de contato — desde a navegação pelo site até o processo de compra, passando pelo atendimento ao cliente e o pós-venda.
A qualidade dessas interações é essencial para garantir que o cliente tenha uma percepção positiva da marca e, consequentemente, retorne para novas compras.
Em e-commerces, a CX vai além de simplesmente fornecer bons produtos; ela está diretamente ligada à criação de uma jornada de compra agradável, eficiente e sem fricções.
Segundo Tony Hsieh, fundador da Zappos, oferecer uma experiência excepcional ao cliente é a chave para a construção de uma base fiel de consumidores. Especialmente em um cenário digital competitivo, o empreendedor recomenda que as empresas entreguem um sentimento de “UAL” aos consumidores. (3)
A importância de uma jornada online otimizada e fluida
Como vimos, uma jornada online otimizada no e-commerce é essencial para conquistar e reter clientes.
Se o processo de compra for lento, confuso ou difícil de navegar, os consumidores podem se frustrar e abandonar o carrinho, optando por procurar alternativas em concorrentes.
Um estudo da Baymard Institute revelou que cerca de 68% dos carrinhos de compras são abandonados devido à complexidade do processo de checkout. (4)
Para evitar isso, é fundamental que o site seja intuitivo, rápido e responda às necessidades do cliente.
A jornada de compra precisa ser fluida desde o momento em que o cliente entra na página, passa pela busca de produtos, escolha do item, e até a finalização do pedido.
Cada etapa deve ser desenhada para minimizar barreiras, como páginas que demoram a carregar ou formulários excessivamente longos.
Quando o cliente sente que sua jornada é simples e eficiente, a probabilidade de ele completar a compra e retornar ao site aumenta significativamente.
Além disso, uma experiência otimizada envolve oferecer múltiplos canais de suporte, como chatbots, FAQ acessível e atendimento rápido e eficiente.
O impacto direto das experiências no e-commerce
A experiência do cliente no e-commerce impacta diretamente as taxas de conversão e a lealdade à marca. Quando um cliente tem uma experiência positiva, ele não apenas completa a compra, mas também tende a voltar e recomendar a loja para outros.
Por outro lado, uma experiência negativa pode resultar não apenas em um cliente perdido, mas também em críticas públicas, que podem prejudicar a reputação da empresa.
Uma pesquisa realizada pela PwC mostrou que 47% dos consumidores deixam de comprar de uma empresa após uma experiência negativa. Logo, ter certos cuidados no seu e-commerce é essencial até mesmo para a sobrevivência do negócio. (5)
Por que a experiência de compra é importante para os negócios online?
A experiência de compra no ambiente online é fundamental para o sucesso de qualquer e-commerce.
Que tal conhecer algumas das principais razões que justificam o investimento em CX no seu negócio? Veja a seguir!
Fidelização de clientes e estímulo às recomendações
Uma experiência de compra positiva cria um vínculo emocional entre o cliente e a marca. Quando o consumidor sente que as suas expectativas foram atendidas — ou até superadas —, ele tende a retornar para novas compras.
Além disso, clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a loja para amigos, familiares e em suas redes sociais.
De acordo com o relatório Customer Experience Impact da Oracle, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma experiência de qualidade. Porém, apenas 1% acredita que as empresas cumprem essa expectativa. (6)
Lembre-se: essas recomendações boca a boca são extremamente valiosas, especialmente no mercado digital, onde a confiança é um dos fatores decisivos para a compra.
Cada cliente satisfeito pode atrair novos consumidores, ampliando o alcance da marca sem a necessidade de altos investimentos em publicidade.
Benefícios financeiros: redução de custos e aumento de vendas
Uma experiência de compra otimizada também tem um impacto direto na redução de custos operacionais.
Um site intuitivo e fácil de navegar diminui a necessidade de suporte ao cliente, reduzindo a carga de trabalho sobre as equipes de atendimento.
Ao oferecer processos claros e autoexplicativos — como FAQs bem estruturados, chatbots e um fluxo de checkout simples — a empresa pode economizar tempo e recursos que seriam utilizados para resolver problemas evitáveis.
Além disso, uma boa experiência de compra aumenta as chances de conversão. Estudos da Forrester Research indicam que uma experiência de usuário bem desenhada pode elevar as taxas de conversão em até 200%. (7)
Alcance global: a vantagem do e-commerce
O e-commerce oferece a capacidade única de alcançar clientes em qualquer parte do mundo.
Ao contrário de lojas físicas, que dependem da localização geográfica, uma loja online pode atrair consumidores de diferentes regiões, 24 horas por dia.
Isso amplia o mercado-alvo e permite que a marca atue globalmente com um investimento relativamente baixo em infraestrutura.
No entanto, para aproveitar ao máximo esse potencial, a experiência de compra precisa ser adaptada para diferentes culturas, idiomas e comportamentos de consumo.
Por exemplo: um site que oferece suporte a várias línguas, com opções de pagamento diversificadas e uma política de entrega global eficiente, se destaca no cenário internacional.
Táticas para melhorar a experiência do cliente no e-commerce
Agora que você já entende mais a fundo sobre a importância para a experiência do cliente no e-commerce, chegou a hora de “colocar a mão na massa” e fazer isso acontecer no seu negócio. Abaixo, veja algumas das melhores táticas que podem ser colocadas em prática:
Otimize o seu site para dispositivos móveis
Hoje, grande parte das compras online são feitas via smartphones, o que torna a otimização para dispositivos móveis uma prioridade para qualquer e-commerce.
Garantir que a experiência em dispositivos móveis seja fluida e intuitiva é essencial para não perder vendas.
Isso significa que o site deve carregar rapidamente, ter botões e menus fáceis de tocar, e exibir as informações de maneira clara em telas menores.
Uma boa prática é adotar o design responsivo, que ajusta automaticamente o layout da página ao tamanho da tela.
Além disso, é importante oferecer uma experiência de checkout otimizada para dispositivos móveis, permitindo que o cliente finalize sua compra de maneira rápida e sem complicações.
Outro ponto fundamental é o uso de métodos de pagamento populares e fáceis de usar em smartphones, como carteiras digitais (Google Pay e Apple Pay, por exemplo) e pagamentos por QR code.
Invista em UX Design
O UX Design (Design da Experiência do Usuário) é um dos pilares da experiência do cliente em e-commerce.
Um design bem estruturado e intuitivo facilita a navegação e ajuda o usuário a encontrar o que precisa com rapidez.
Os sites com boa UX têm menus claros, botões de ação visíveis e fluxos de navegação que guiam o cliente de forma natural até a conclusão da compra.
Investir em UX vai além de um visual atraente. Trata-se de eliminar obstáculos e frustrações durante a jornada do cliente, como páginas lentas, campos obrigatórios desnecessários e dificuldade em encontrar informações essenciais, como preços ou condições de entrega.
É importante lembrar que, ao focar em simplificar cada etapa da interação, a empresa melhora a experiência e reduz a taxa de abandono de carrinho.
Promova a interação intuitiva com o produto
No ambiente digital, o cliente não pode tocar ou experimentar os produtos antes de comprá-los, o que torna essencial oferecer visualizações detalhadas e descrições completas. Isso inclui imagens de alta qualidade, vídeos demonstrativos e, se possível, modelos 3D que permitam ao usuário explorar o produto de diferentes ângulos.
Além disso, descrições bem escritas que informem características, benefícios e especificações técnicas do produto ajudam a criar confiança.
Uma boa prática é usar dados estruturados, que fornecem informações adicionais de maneira organizada, facilitando o entendimento tanto para o cliente quanto para motores de busca, melhorando o SEO do site.
Ao detalhar o produto de maneira clara e visual, a loja reduz a incerteza do cliente e aumenta as chances de conversão, já que o consumidor se sente mais seguro em sua decisão de compra.
Use o feedback dos clientes
Implementar melhorias com base no feedback dos usuários é uma das estratégias mais eficazes para melhorar resultados na experiência no e-commerce.
Os clientes são as melhores fontes de informação sobre o que funciona e o que pode ser aprimorado.
Coletar e analisar opiniões, sejam elas via comentários, avaliações de produtos ou pesquisas de satisfação, permite identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
Por exemplo, se muitos clientes mencionarem que o processo de checkout é confuso, é hora de reavaliar e simplificar essa etapa.
O feedback também pode ser usado para personalizar a experiência, oferecendo recomendações de produtos com base em compras anteriores ou preferências expressas pelo cliente.
Personalize o atendimento
A personalização é uma das chaves para proporcionar uma experiência única e envolvente.
Ao oferecer conteúdo relevante e direcionado, a empresa faz com que o cliente se sinta valorizado e entendido, aumentando as chances de conversão e fidelização.
Você pode enviar ofertas exclusivas ou cupons de desconto em datas importantes, como o aniversário do cliente, por exemplo.
Além disso, a personalização pode ser ampliada com o uso de dados comportamentais, sugerindo produtos complementares no momento do checkout ou ao finalizar uma compra.
Tenha agilidade no suporte
Ter um atendimento rápido e eficiente é essencial para garantir uma boa experiência de compra.
Os clientes esperam respostas imediatas às suas dúvidas ou problemas, especialmente em um ambiente online onde a incerteza pode ser maior.
Implementar chatbots é uma excelente solução para oferecer suporte ágil. Os assistentes virtuais podem resolver questões simples em tempo real, como perguntas sobre políticas de devolução ou rastreamento de pedidos.
Além dos chatbots, é importante oferecer múltiplos canais de atendimento, como e-mail, redes sociais e telefone, garantindo que o cliente tenha opções para escolher.
Outro ponto essencial é treinar a equipe de atendimento para ser ágil e empática, resolvendo problemas de maneira eficaz e deixando o cliente satisfeito.
A importância das ferramentas de atendimento no e-commerce
Uma das maneiras mais eficazes de aprimorar a experiência do cliente é por meio do uso de ferramentas de atendimento, como sistemas de automação e integração de tecnologias. Quer saber como isso é feito? É sobre isso que falaremos neste tópico!
A aplicação de soluções como Customer Relationship Management (CRM) e chatbots, por exemplo, oferece inúmeros benefícios que podem transformar a maneira como os consumidores interagem com a marca, desde a primeira visita até o pós-venda.
Além de otimizar a experiência, essas ferramentas aumentam a eficiência operacional, permitindo que a empresa mantenha um atendimento rápido e eficaz, essencial para a satisfação e fidelização do cliente.
Benefícios da automação e integração de ferramentas
A automação de processos no atendimento ao cliente traz uma série de vantagens para o e-commerce, principalmente no que se refere à eficiência e personalização.
Os chatbots, por exemplo, podem ser programados para responder a perguntas frequentes, guiar o cliente pelo site e até mesmo solucionar problemas simples de maneira automática, em tempo real.
Além disso, os chatbots funcionam 24/7, permitindo que o cliente obtenha suporte a qualquer momento, sem depender do horário de atendimento da equipe humana.
Mas é claro que os bots não devem substituir totalmente o atendimento humano. É mais do que necessário manter atendentes que possam suprir as dificuldades da inteligência artificial e intervir quando necessário. Por isso, atendentes de call center e contact center, por exemplo, devem ser treinados para atender os consumidores da melhor maneira possível.
Outra ferramenta importante, o CRM, possibilita que a empresa centralize todas as informações e interações do cliente em um único sistema. Isso facilita o acompanhamento da jornada do cliente, tornando possível oferecer um atendimento mais personalizado.
Um CRM bem implementado registra todo o histórico de compras, preferências e solicitações do cliente, permitindo que a equipe de suporte tenha uma visão completa de cada consumidor, oferecendo um atendimento mais assertivo.
Quando integrado a ferramentas de automação, como os chatbots, o CRM pode encaminhar os casos mais complexos para a equipe humana, já com todas as informações necessárias, agilizando a resolução de problemas.
Além disso, a integração dessas ferramentas também possibilita a coleta e análise de dados sobre o comportamento dos consumidores. Isso oferece insights valiosos para melhorar não só o atendimento, mas também outros aspectos do e-commerce, como a organização do site, a oferta de produtos e as estratégias de marketing.
Atendimento rápido e eficaz: fator decisivo na satisfação
A agilidade no atendimento é um dos fatores mais importantes para a satisfação do cliente.
Segundo uma pesquisa da HubSpot, 90% dos consumidores classificam uma resposta "imediata" como importante ou muito importante quando têm uma dúvida relacionada ao atendimento ao cliente.
No e-commerce, onde as decisões de compra são frequentemente impulsivas, atrasos no atendimento podem levar à perda da venda e até mesmo do cliente. (8)
Além da rapidez, o atendimento eficaz é fundamental para criar uma experiência positiva. Resolver o problema do cliente de maneira ágil e eficiente é o que define se ele sairá satisfeito ou frustrado da interação.
Quando a empresa utiliza ferramentas integradas, os atendentes conseguem solucionar problemas de forma mais ágil, sem precisar buscar informações manualmente em diferentes sistemas ou plataformas.
Tecnologia e tendências para melhorar a experiência do cliente
A transformação digital tem revolucionado o mundo do e-commerce, especialmente no que diz respeito à experiência do cliente.
Com consumidores cada vez mais exigentes e tecnologias em constante evolução, as empresas precisam se adaptar rapidamente para atender a essas novas expectativas.
Veja algumas dicas para o seu negócio estar de acordo com o que o mercado exige atualmente, no que se refere à transformação digital que estamos vivendo.
Aposte em novas tecnologias: inteligência artificial para personalizar interações
Uma das tecnologias mais promissoras no e-commerce para melhorar a CX é a inteligência artificial (IA).
A IA permite que as interações sejam personalizadas em tempo real, adaptando-se ao comportamento e às preferências do consumidor.
Por meio do uso de algoritmos e aprendizado de máquina, as plataformas de e-commerce conseguem recomendar produtos com base no histórico de navegação, compras anteriores e até no comportamento de outros usuários com perfis semelhantes.
Esse nível de personalização vai além das tradicionais sugestões de produtos; ele cria uma experiência individualizada para cada cliente.
Por exemplo, a IA pode ser usada para prever o momento certo de enviar um e-mail de recomendação ou uma oferta personalizada, aumentando as chances de conversão.
Além disso, os chatbots baseados em IA estão cada vez mais avançados, oferecendo um atendimento rápido e eficaz, com a capacidade de entender e resolver perguntas complexas de forma autônoma.
Fique atento às tendências de comportamento de consumo
O comportamento dos consumidores está em constante mudança, influenciado por novas tecnologias, redes sociais e até eventos globais.
Para proporcionar uma experiência de compra que realmente engaje os clientes, é essencial que as empresas se mantenham atentas a essas tendências e adaptem suas estratégias conforme necessário.
Por exemplo, o crescente interesse dos consumidores por compras sustentáveis tem impulsionado muitas empresas a adaptar as suas ofertas para incluir produtos ecologicamente corretos ou adotar práticas de logística verde.
Outra tendência é a compra por voz, impulsionada por dispositivos como Alexa e Google Assistant. As empresas que investem nessa tecnologia, criando plataformas compatíveis com comandos de voz, estão na vanguarda da inovação e conseguem se conectar com um público mais moderno e tecnologicamente engajado.
Faça um mapeamento da jornada do cliente
O mapeamento da jornada do cliente é uma prática essencial para entender como o consumidor interage com a marca em cada etapa de sua experiência de compra.
Esse processo envolve analisar todos os pontos de contato — desde a primeira visita ao site até o pós-venda — para identificar onde estão os gargalos e as oportunidades de melhoria.
Ao mapear a jornada do cliente, a empresa pode visualizar o caminho que o consumidor percorre para concluir uma compra e entender melhor suas expectativas e frustrações.
Por exemplo, se o mapeamento revela que muitos clientes abandonam o carrinho durante o processo de checkout, isso pode indicar que o processo é muito longo ou complicado.
Com essa informação, a empresa pode simplificar o fluxo de pagamento e diminuir as taxas de abandono.
Outro benefício do mapeamento da jornada é identificar oportunidades de engajamento em diferentes momentos, como o envio de ofertas personalizadas em datas especiais, ou um lembrete de reposição para um produto consumível que o cliente comprou anteriormente.
Ferramentas como análise de comportamento, rastreamento de cliques e feedback de clientes podem ser integradas para fornecer uma visão clara de como o consumidor navega e interage com a marca. A partir dessas informações, é possível criar um plano de ação para aprimorar a experiência de forma contínua e focada nas necessidades do cliente.
Aqui na Adtail somos especialistas em experiência do cliente para e-commerce. Contamos com profissionais experientes que podem contribuir para que os usuários estejam sempre satisfeitos com o que encontram em uma loja virtual. Para saber mais, fale com um de nossos consultores e conheça os nossos serviços para alavancar as vendas.
Referências:
(1) PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. Managing customer experience and relationships: a strategic framework. Nova Jersey, US: John Wiley & Sons Inc, 2016.
(2) REDAÇÃO. O cliente como centro do negócio e experiência encantadora ao consumidor. Empresas & Negócios, 17 mai. 2021. Disponível em: <https://jornalempresasenegocios.com.br/mais/o-cliente-como-centro-do-negocio-e-experiencia-encantadora-ao-consumidor/>. Acesso em: 27 set. 2023.
(3) CHAVES, Lecticia. 5 lições do livro Satisfação Garantida que você deveria aprender agora! Foca no Cliente, s.d. Disponível em: <https://focanocliente.com.br/satisfacao-garantida-livro/>. Acesso em: 27 set. 2023.
(4) HOLST, Christian. Reasons for cart abandonment – why 68% of users abandon their cart (2024 data). Baymard Institute, 21 set. 2016. Disponível em: <https://baymard.com/blog/ecommerce-checkout-usability-report-and-benchmark>. Acesso em: 27 set. 2023.
(5) FIGUEIREDO, Ana Luiza. Pesquisa: 47% deixa de comprar em empresa após experiência negativa. Olhar Digital, 13 mar. 2022. Disponível em: <https://olhardigital.com.br/2022/03/13/pro/pesquisa-47-deixa-de-comprar-em-empresa-apos-experiencia-negativa/>. Acesso em: 27 set. 2023.
(6) CRANDELL, Christine. Customer experience: is it the chicken or egg? Forbes, 21 jan. 2013. Disponível em: <https://www.forbes.com/sites/christinecrandell/2013/01/21/customer-experience-is-it-the-chicken-or-egg/>. Acesso em: 27 set. 2023.
(7) GUALTIERI, Mike. Leaving user experience to change hurt companies. Forrester, 15 out. 2009. Disponível em: <https://www.forrester.com/blogs/09-10-15-leaving_user_experience_to_chance_hurts_companies/>. Acesso em: 27 set. 2023.
(8) DICK, Jon. Live chat exposes a fatal flaw in yout go-to-market. Hubspot, 19 jan. 2021. Disponível em: <https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw?__hstc=238111519.a24726c711996b01f7832a3c42241272.1670234204043.1670340883248.1670408461736.4&__hssc=238111519.1.1670408461736&__hsfp=2140401066>. Acesso em: 27 set. 2023.
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