A parte mais difícil de instalar um CRM na sua empresa nem é a parte técnica, o setup, integrações com banco de dados etc. 

Essa parte, na grande maioria dos casos, é feita com a ajuda da área de Customer Success do CRM sendo contratado e a área de TI/dados da sua empresa. 

Porém, há uma organização prévia — e também feita durante o trabalho — que precisa ser colocada em prática, muito mais relacionada com o seu processo de vendas do que com qualquer aspecto técnico. 

‍O CRM é a sistematização do seu processo de vendas. E por conta disso, sua eficácia e eficiência serão diretamente relacionados com o processo. 

Bons processos de vendas geram ótimos resultados com CRMs. Processos desorganizados são organizados, mas não por causa do CRM, e sim com a sua ajuda.

Logo abaixo, vamos conversar sobre os dez principais passos para organizar seu processo de vendas e ter mais eficácia com os CRMs. 

Os 5 primeiros são os absolutamente obrigatórios. E os 5 últimos estão mais relacionados com a organização posterior do processo já contando com um CRM instalado. 

Vamos lá: 

1 — Mapeando sua jornada de compras 

Esse é o primeiro passo mais fundamental que qualquer empresa precisa fazer para ter bons resultados com um CRM. 

A jornada de compras precisa ser entendida como a forma com que seu consumidor interage com a oferta do seu produto, e até mais: como ele lida com a necessidade de ter seu produto, seu processo de escolha e como ele toma decisões de compra. 

‍A jornada de compras é uma abordagem sob a perspectiva do consumidor. Cada etapa delimita a forma com que ele interage com seu mercado e com o seu produto. 

Por exemplo: 

• Fase de descoberta: como seu prospect percebe um problema ou oportunidade, por onde ele pesquisa para resolvê-lo, quais são seus interesses na área, etc. Basicamente, como seu prospect avalia a necessidade de compras e como ele busca por soluções que sua marca ou seu produto solucionam; 

• Fase de consideração: como seu prospect contempla a possibilidade de comprar um produto após descobrir sua necessidade ou uma oportunidade de aplicá-lo na sua vida. E após isso, quais são as características ideais do produto ou do serviço;
  
  
• Fase de decisão: quais são as características mais relevantes do produto, do serviço e do processo de compras (entrega, preço do frete, embalagem etc.) que levam o consumidor a decidir por um produto ou por uma marca. 

‍

Esse é o primeiro passo a se tomar na hora de instalar um CRM: cada interação da jornada precisa estar descrita em um mapa. 

Temos um texto publicado aqui no blog que expande esse assunto bem melhor. Vamos fazer uma explicação breve logo abaixo, mas acompanhe o texto completo no link: 

➡️ Customer journey: entenda como mapear a jornada de compra do cliente

Como fazer um mapa da jornada do cliente

A criação do mapa acontece junto com o seu processo de pesquisa de público-alvo. Esse mapeamento pode ser tão simples ou complexo quanto você desejar.

O que você vai buscar fazer é entender como o seu ICP — Ideal Customer Profile — opera em cada uma dessas etapas, quais são as forças do seu produto nelas, quais são as possibilidades de mercado, etc. 

Por exemplo: na fase de descoberta, você vai mapear quais são as influências que seu prospect está recebendo do mercado diariamente, mesmo sem ver — ou seja, um benchmark Topo de Funil. 

Por onde esse prospect consome conteúdo, onde ele recebe mais anúncios, quais são os canais que ele acompanha todo dia (e-mails, blogs, social media) etc. 

‍Essa imagem ilustrativa é provavelmente a mais famosa da internet sobre o assunto. Clique para expandir: 

‍

Veja como novas fases são adicionadas ao mapa, provenientes de estudos avançados de público-alvo. 

E veja como cada etapa vem com passos que o consumidor dá, o que ele está pensando, quais são os pontos de contato com a marca, até quais são as suas emoções. 

‍A maioria das empresas tem um funil de vendas, mas ele é diferente de uma jornada de compras. 

Logo abaixo, vamos conversar melhor sobre ele: 

2 — Criação de um Funil de Vendas 

A Customer Journey e o Funil de Vendas acabam seguindo uma estrutura bem parecida porque eles são, na verdade, dois pontos de vista sobre a mesma coisa. 

A “coisa” em questão é a delimitação de como uma venda acontece da marca para seu cliente. A Jornada é o ponto de vista do consumidor. O Funil é o ponto de vista da marca. 

Ao instalar um CRM, é importante fazer o questionamento central de tudo o que vamos discutir aqui e até o que já discutimos: até que ponto o Funil delimita a verdadeira experiência dos vendedores e dos clientes? 

É isso o que instalar um CRM é, na verdade: transmitir esse conhecimento, essa experiência entre a venda e o cliente, para um ambiente com maior controle e possibilidades. 

Se você já mapeou a Jornada, criar um Funil é bem mais simples. Você só precisa delimitar quais estratégias vai usar para a captação, conversão e venda em todas as etapas que você identificou. 

A questão é que isso vai invariavelmente envolver planos mais específicos e detalhados. 

No Topo do Funil, por exemplo, não adianta apenas determinar “foco na busca orgânica com Inbound aplicado”. É preciso detalhar: 

• Quantidade de usuários esperados no canal; 
• Quais lead magnets serão usados; 
• Qual é a stack de marketing integrada ao CRM para nutrição; 
• Como será a automação da nutrição de leads; 

E daí em diante. 

O mais importante nesse detalhamento, porém, é entender que é necessário também delimitar e detalhar os processos que já estão acontecendo na sua empresa, independente de estudos para a criação do Funil de Vendas. 

Vamos conversar sobre isso agora: 

3 — Procedimentos Operacionais Padrão 

‍

O Funil de Vendas é uma estrutura idealizada, e portanto, ela não é orgânica. 

Ela é planejada, imaginada e implementada. Mas a realidade da sua empresa pode ter pontos bem mais detalhados e em funcionamento hoje. 

Esses processos precisam ser determinados como Procedimento Operacional Padrão, para que sua eficácia possa ser medida (agora com dados), correções possam ser feitas e um modelo surja a partir daí. 

‍Isso é muito importante nas fases finais do Funil. Vamos supor que o marketing da sua empresa opera hoje através de três frentes: 

• Inbound Marketing gerando leads com processos de nutrição: geram leads qualificados no Topo de Funil dentro de uma margem de tempo maior, dependente de conteúdo, SEO e algumas interpolações com mídias pagas;
  
  
• Outbound Marketing como prospecção ativa: gera leads qualificados com mais velocidade, geralmente operando no Meio do Funil ou no Fundo;

• Prospecção ativa via SDRs: gera leads extremamente qualificados, conquistados por esforços próprios dos SDRs em campo; 

Veja como são três delimitações muito simples de criar no CRM. Quando ele está integrado a sistemas de marketing, todas essas três formas de vender são registradas no sistema e podem ser medidas por dashboard. 

Mas, durante a implementação do CRM, você percebe que falta uma questão fundamental a ser resolvida aí: todos esses leads acabam caindo diretamente no Whatsapp dos SDRs. 

Esses mesmos SDRs já lidam com sua carteira de clientes própria, que exige um comprometimento diferente, mais pessoal e com atendimento mais longo. 

O procedimento atual, então, tem falhas: será que não é possível colocar os leads de inbound em um fluxo de IA agêntica com a n8n? Assim os SDRs não precisam qualificá-los. 

A determinação dos POPs é uma estratégia até um pouco “antiquada” aos olhos do novo marketing, mas é uma ferramenta de compliance que ajuda a padronizar as fontes de dados no CRM e a treinar novos vendedores e profissionais de marketing. 

Mas precisamos conversar um pouco mais sobre uma outra situação antes de passarmos para o treinamento em si. Acompanhe: 

4 — Aparando arestas

‍

Um dos pontos mais fundamentais desse processo de padronização das vendas é identificar arestas que precisam ser cortadas. 

Esse exemplo mesmo que trouxemos aqui. O fato de todos os leads chegarem para os SDRs não é exatamente um problema. Mas se eles não estão qualificados, o SDR perde motivação e trabalha mais, com menos tempo. 

Aparar as arestas é identificar esses comportamentos, bugs no processo de vendas, gargalos, atritos, todo e qualquer problema que possa estar interferindo na qualidade das vendas. 

‍A questão é que identificar esses pontos pode ser bem mais complicado do que parece. Todo mundo tem uma opinião, e cabe a você entender quais são questionamentos reais e quais não causam grandes complicações. 

Então temos até agora: 

• A jornada de compras mapeada; 
• As estratégias de marketing em cada etapa (Funil); 
• Procedimentos operacionais com as arestas aparadas.

Só falta um ponto antes da implementação do CRM: a criação de um sistema de treinamentos simples para os novos vendedores. 

Vamos conversar sobre isso agora: 

5 — Treinamentos personalizados 

Essa não é “só” a última parte do texto, nem de longe. Na verdade, é provavelmente a mais importante e a mais ignorada. 

A implementação do CRM marketing só vai estar completa quando todo o time envolvido — marketing e vendas, Topo, Meio e Fundo — entenderem funcionamento do sistema e acreditarem nele. 

Isso só é possível com treinamentos. É por isso que a maioria imensa das implementações de CRM vêm com um plano de consultoria junto, quando você contrata via agências. 

‍Aqui na Adtail mesmo: a consultoria de implementação é parte fundamental do trabalho. 

Podemos te ajudar em cada uma dessas etapas, e coordenar, junto com a sua marca, o funcionamento do treinamento. 

CRM é acima de tudo pensar no futuro. É complicado, em muitos casos, dar detalhes técnicos sem um grande texto. Por isso, separamos assunto mais técnicos desses mais introdutórios. 

Temos um texto que vai se aprofundar muito mais na Jornada do Cliente, partindo do lado técnico, escrito pela nossa especialista em CRM na Adtail. Acesse logo abaixo: 

➡️ Jornada do cliente no CRM: como mapear e antecipar comportamentos