As vendas não acontecem em um vácuo completo. Para que cada negócio seja fechado, há toda uma operação por trás. E ela tem nome e sobrenome: Sales Ops. 

Aliás, o próprio nome é justamente a própria função do Sales Ops: sales operations, ou operações de vendas. 

No texto de hoje, vamos conversar sober o sales ops em duas realidades: e-commerce e vendas de serviços. 

Vamos começar no e-commerce porque temos muito a dizer sobre essa área, que por ser mais focada em automações, marketing de performance e venda direta, acaba não se preocupando tanto com o sales ops tradicional. 

Mas não se engane: mesmo nos e-commerces mais automatizados, há Sales Ops — mesmo que seja o próprio empreendedor fazendo. 

Na venda de serviços, porém, mesmo nos digitais, o Sales Ops é bem mais atuante, mas com diferenças relacionadas ao tipo de serviço oferecido. 

Começando agora: 

Leitura complementar: Sales Ops na prática com clientes Adtail

Ao longo do texto, vamos fazer algumas afirmações bem diretas, e vamos determinar como deve ser o Sales Ops para todo mundo que ler — milhares de pessoas. 

Mas de onde vem a nossa base? Quais são as nossas credenciais para falar sobre o assunto? 

Nossos próprios clientes. Trabalhamos muito com e-commerce aqui na Adtail, e entendemos bastante do Sales Ops envolvido na criação de um com boa saúde de vendas — por mais automatizado que ele seja. 

Alguns cases para se aprofundar na prática e entender como fazer Sales Ops no e-commerce: 

• Case Max Love — mostra como o Sales Ops bem definido e criado por um time experiente não atrapalha no lançamento do e-commerce. Esse foi migrado em 15 dias; 

• Bibi Calçados — mostra como Sales Ops também é marketing e parcerias estratégicas; 

• Grupo Mateus — um caso bem interessante, mostrando como estratégias automatizadas e Sales Ops bem desenhado garantem agilidade nas vendas. O cliente teve R$ 1 milhão em vendas no segundo mês de funcionamento no e-commerce;

Esses cases vão te ajudar a entender a sutileza por trás do Sales Ops no e-commerce. Apesar dele não ser muito evidente, seu desenho inicial, incluindo as automações, é importantíssimo para ter mais agilidade no lançamento e nas vendas. 

E já que estamos no assunto, vamos entender melhor como fazer o Sales Ops no e-commerce no próximo tópico.  

Quais são as responsabilidades e atribuições do Sales Ops?

Para deixar tudo formalizado antes da gente começar nos guias práticos, é importante determinar o que exatamente o Sales Ops se propõe a fazer, e quais são suas principais atribuições dentro de qualquer empresa. 

Aqui, não estamos pensando em e-commerce ou serviços, apenas no que o Sales Ops realmente se propõe a fazer. 

Podemos descrever o Sales Ops como uma estrutura sustentada por cinco pilares principais: 

• Processos: é parte do Sales Ops a determinação de como o processo de vendas deve ser, desde o primeiro passo até o pós-vendas;
  
• Tecnologias: também é responsabilidade do Sales Ops determinar quais serão as tecnologias envolvidas no processo de vendas. CRMs, plataformas financeiras, de marketing, de B.I.; etc.; ‍
• Dados: o Sales Ops determina quais são os dados que vão ser coletados, como, e como eles serão compartilhados entre a equipe;‍
• Previsibilidade: um dos pontos mais importantes do Sales Ops em ambos os casos analisados nesse texto. Através desses três pontos mas com um elemento extra (o marketing), empresas conseguem fazer forecasts e criar metas para “adivinhar” os faturamentos dos meses seguintes; 
• ‍Suporte: o Sales Ops determina como será o suporte ao time, e também determina a área de suporte para o cliente, em algumas estratégias que envolvem o pós-vendas; 

Essas são as áreas que o Sales Ops aborda, tanto no e-commerce quanto em serviços. 

Ou seja: agora já tivemos um momento prático no texto, mostrando os resultados do Sales Ops detalhados com clientes que tiveram sucesso, e também tivemos esse momento conceitual, para entender o que o Sales Ops realmente busca atingir. 

Agora precisamos passar para uma parte híbrida do texto: o Sales Ops aplicado no e-commerce. 

Vamos lá? 

Como fazer Sales Ops no e-commerce? 

Essa parte é híbrida porque é complicado dizer como fazer Sales Ops no e-commerce sem conhecer o e-commerce em questão. 

Mas podemos traçar alguns paralelos entre uma operação de e-commerce “ideal” — ou idealizada como exemplo — e o que o Sales Ops propõe. 

Existe uma questão que é importante clarificar para falar sobre Sales Ops no e-commerce: ele não é ignorado — na verdade, o Sales Ops acontece na própria criação da loja. 

Grande parte do trabalho das vendas digitais é o entendimento inicial da operação. A criação de automações, fluxos de venda, processos de captação e nutrição de leads etc. 

Tudo isso é, de certa forma, Sales Ops. 

No e-commerce, o Sales Ops traz planejamento e execução simultâneos, com manutenções pontuais para se manter dentro do plano. 

Em serviços, isso é diferente. O Sales Ops é dividido em fases: primeiro planejamento, depois execução, com manutenções realizadas pelos líderes das equipes responsáveis. 

Vamos conversar agora sobre como o Sales Ops é feito no e-commerce. Acompanhe: 

Automação do funil no e-commerce

No e-commerce, boa parte do processo de vendas é automática. Fluxos de e-mail, remarketing e checkout substituem prospecção e follow-up manuais.

O Sales Ops aqui atua como gestor de sistemas: precisa garantir que automações estejam bem desenhadas, sem falhas de integração, e que gerem dados confiáveis para análise.

Em vez de treinar vendedores, o foco é otimizar a “máquina” que conduz cada interação com o cliente.

O que você vai precisar fazer

• Mapear todas as automações do funil;
  
• Integrar CRM, e-mail marketing e analytics;
  
• Testar periodicamente fluxos de nutrição e recuperação;
  
• Monitorar métricas de conversão em cada etapa;
  
• Ajustar triggers e mensagens de acordo com comportamento.

Centralidade do marketing

No e-commerce, o marketing dita o ritmo da operação. Mídia paga, CRO e SEO são a principal fonte de vendas.

Isso faz com que Sales Ops pareça secundário, mas na prática é essencial para integrar os dados de marketing ao resto da operação.

Com essa ponte, previsibilidade aumenta e o negócio deixa de depender só do algoritmo de tráfego.

O que você vai precisar fazer

• Integrar métricas de marketing a CRM e BI;
  
• Definir KPIs claros entre marketing e vendas;
  
• Criar relatórios unificados de tráfego e receita;
  
• Acompanhar impacto das campanhas no funil;
  
• Revisar periodicamente o custo de aquisição.

Foco no checkout, não no pipeline

O e-commerce mede mais abandono de carrinho, ticket médio e CAC do que métricas de pipeline. Forecast, SLA de contatos e taxa de qualificação raramente entram no radar.

Isso muda a forma de atuar do Sales Ops: em vez de acompanhar leads e etapas de funil humano, o papel é monitorar jornada digital e garantir que o checkout seja fluido e sem atrito.

O que você vai precisar fazer

• Monitorar abandono de carrinho e taxa de conversão;
  
• Testar constantemente usabilidade do checkout;
  
• Mapear pontos de fricção e queda de receita;
  
• Conectar métricas de checkout com previsões financeiras;
  
• Revisar integrações com meios de pagamento.

Time comercial reduzido

E-commerces puros quase nunca têm grandes times de vendas. Com poucos vendedores, a pressão por estruturar Sales Ops de forma tradicional cai.

Mas isso não elimina a necessidade de processos. Mesmo equipes pequenas precisam de organização, dados centralizados e fluxos claros de atendimento.

O que você vai precisar fazer

• Criar playbooks mesmo para times pequenos;
  
• Garantir uso correto do CRM;
  
• Padronizar respostas e follow-ups;
  
• Acompanhar performance individual com dados;
  
• Automatizar tarefas repetitivas sempre que possível.

Prioridade em logística e estoque

Na prática, logística e estoque recebem mais atenção que Sales Ops. Supply Chain Ops vira protagonista porque influencia diretamente na experiência do cliente.

O risco é deixar previsibilidade de vendas em segundo plano. O papel do Sales Ops é integrar projeções comerciais ao planejamento logístico.

O que você vai precisar fazer

• Conectar dados de vendas ao controle de estoque;
  
• Criar relatórios conjuntos de vendas e entregas;
  
• Acompanhar rupturas de estoque em tempo real;
  
• Prever impacto logístico em campanhas de marketing;
  
• Integrar BI de vendas e operações logísticas.

Como fazer Sales Ops no setor de serviços? 

Empresas de serviços são ainda mais personalizadas do que e-commerces, sendo ainda mais complicado falar de Sales Ops sem conhecer exatamente a sua marca. 

Por exemplo: o Sales Ops de uma empresa que trabalha com transporte de mercadorias para o Brasil inteiro é completamente diferente do Sales Ops de uma empresa que vende chatbots pela internet para marketing digital. 

Vendas são altamente contextuais. Tanto o público-alvo quanto a forma de realizar as vendas têm impacto direto no Sales Ops. 

Para deixar isso mais claro, vamos analisar como é o Sales Ops em diferentes situações para a venda de serviços: 

• Serviços locais restritos: empresas que realizam seus serviços apenas na sua cidade, região e estado. Esse serviço é manual ou requer acompanhamento direto; 

• Serviços nacionais: empresas que realizam seus serviços para o Brasil inteiro. O serviço é manual ou requer acompanhamento direto;
   
• Serviços digitais e recorrentes (planos de assinatura): empresas que vendem produtos SaaS, PaaS e IaaS. São serviços digitais que não requerem acompanhamento direto;
  
  
• Serviços B2B complexos: empresas que vendem para outras empresas em ciclos longos de negociação (consultorias, agências, indústrias terceirizadas);

• Serviços híbridos: empresas que oferecem parte digital e parte presencial (ex.: edtechs com aulas online e presenciais). Aqui o Sales Ops precisa integrar dados de diferentes canais, evitando silos de informação;

Vamos nos aprofundar em cada um desses pontos agora. Acompanhe: 

Serviços locais restritos

Negócios que atuam apenas em sua cidade ou região dependem fortemente de contato direto. 

O processo de vendas costuma ser manual, baseado em relacionamento pessoal, recomendações e visitas presenciais. 

Nesse cenário, o Sales Ops precisa organizar dados simples mas consistentes, padronizar registros e garantir que cada interação seja documentada.

A previsibilidade vem da recorrência da clientela e da reputação local, não de grandes campanhas de marketing.

O que você vai precisar fazer

• Usar um CRM simples para registro de clientes;
  
• Padronizar anotações de atendimentos e propostas;
  
• Acompanhar taxa de recompra e indicações;
  
• Criar relatórios básicos de entrada de novos clientes;
  
• Treinar equipe para registrar todas as interações.

Serviços nacionais

Empresas que atendem clientes em todo o país enfrentam maior complexidade. O atendimento continua sendo manual, mas há maior necessidade de organização logística, follow-up estruturado e times distribuídos. 

Aqui, o Sales Ops deve desenhar fluxos de comunicação padronizados e implantar sistemas que conectem todas as regiões de forma unificada. 

O desafio está em manter consistência no discurso comercial e na experiência do cliente em escalas maiores.

O que você vai precisar fazer

• Padronizar playbooks de atendimento e vendas;
  
• Implementar um CRM que funcione para equipes regionais;
  
• Monitorar indicadores de tempo de resposta e SLA;
  
• Integrar sistemas de vendas com logística nacional;
  
• Criar relatórios de performance por região.

Serviços digitais e recorrentes (assinaturas)

SaaS, PaaS e IaaS funcionam de forma diferente: o produto é digital e o ciclo de vendas tende a ser mais curto. 

O foco do Sales Ops está em previsibilidade e retenção, já que a principal métrica é o churn. Além disso, aquisição e suporte precisam conversar, pois a jornada do cliente é contínua. 

Nesses casos, o Sales Ops atua junto ao marketing e ao Customer Success para estruturar métricas como CAC, LTV e expansão de contas.

O que você vai precisar fazer

• Mapear métricas de aquisição, churn e LTV;
  
• Integrar CRM com ferramentas de suporte e billing;
  
• Estruturar relatórios de cohort de clientes;
  
• Criar playbooks de upsell e cross-sell;
  
• Acompanhar saúde da base de assinantes em tempo real.

Serviços B2B complexos

Consultorias, agências e indústrias terceirizadas lidam com ciclos longos e negociações detalhadas. 

O Sales Ops precisa controlar pipeline extenso, contratos personalizados e previsões de receita que se estendem por meses. 

A gestão de relacionamento é crítica, pois múltiplos decisores participam da venda. Aqui, a previsibilidade vem de processos claros e relatórios detalhados de estágio de negociação.

O que você vai precisar fazer

• Implementar CRM robusto com funis customizados;
  
• Monitorar duração média do ciclo de vendas;
  
• Criar relatórios de forecast de longo prazo;
  
• Estruturar templates de propostas personalizáveis;
  
• Acompanhar métricas de engajamento por conta.

Serviços híbridos

Edtechs e empresas que combinam digital e presencial exigem um Sales Ops que una dados de diferentes canais. 

O desafio é integrar interações online (CRM, automações) com registros presenciais (aulas, eventos, reuniões). 

Sem essa integração, formam-se silos de informação que dificultam análises confiáveis. O Sales Ops precisa centralizar dados e garantir consistência em toda a jornada.

O que você vai precisar fazer

• Integrar plataformas digitais com registros presenciais;
  
• Criar dashboards unificados de vendas e retenção;
  
• Padronizar cadastros e evitar duplicidade de dados;
  
• Acompanhar métricas específicas de cada canal;
  
• Garantir que marketing e operações falem a mesma língua.

Bom, como entendemos, Sales Ops é uma tarefa muito personalizada. Não existe receita de bolo nem fórmula mágica. O que existe é um entendimento profundo do seu negócio e a criação de uma estrutura operacional. 

Não é à toa que o nome é Sales Ops. A operação é tudo. 

Espero que esse texto tenha conseguido te mostrar o caminho das pedras. Agora é você quem vai trilhá-lo. 

Mas você não está sozinho. Entre em contato com um especialista Adtail e vamos juntos pensar na sua operação de vendas!